우리는 가끔 아는
것과 이해하는 것을
혼돈합니다.
이와 관련해서 재미있는
실험이 있는데 바로
"거꾸로 가는 자전거”라는 실험입니다(URL 클릭 후 동영상 시청을 부탁 드립니다. 자료원 “거꾸로 가는 자전거" https://youtu.be/QqmliktzBQs).
이 자전거는 기어를 통해 우리가 알고 있던
방법과 반대방향으로 움직이는 자전거입니다.
실험에서 이를 3m 이상
타는 사람에게 200달러를 주겠다고 제안하지만 어른을 대상으로 한 실험에서 모든 사람이 실패하지만
아이의
경우 어른보다 뛰어난 결과를 보이게 됩니다.
이 사례에서 알 수 있는 것이 바로 우리가 알고 있는 것(=지식)과 이해하는 것이
반드시 동일하지 않다라는 것입니다.
이처럼 지식과 이해를 혼돈하는 경우가 많이 나타나는 곳이 바로 제품과
브랜드 측면입니다. 준비된 제품과 기술 경쟁력이 높으면
성공가능성이 높다고 생각하고 제품을 시장에 선보이지만
이는 반은 맞고 반은 틀린 말입니다. 혁신적인 기술과 성능을 선보이면
성공가능성이 높은 것이 사실이지만, 시장이라는 현장은 그렇게 이성적으로만 움직이지 않는다는 것입니다.
같은 기술이 적용되고
유사한 성능을 보이지만 시장의 성과는 판이하게 다른 경우를 종종 볼 수 있는데,
이러한 경우가 바로
알고 있는 것과 이해하는 것을 혼돈하는 경우이고 특히 “고객이 알고 있는 것과 이해하는 것”을
혼돈하는 경우 기대와 성과의 차이는 반대방향으로 보다 크게 나타날 수 있습니다.
한번 만들어진 선입관을
뛰어 넘는 경우는 정말 운이 좋은 경우입니다.
과거 구강청결제
시장이 열리지 않았을 때, 시장 선발자로도 진입한 브랜드가 보기 좋게 쓴 잔을 마셨지만
시간이 흘러
경쟁제품이 시장을 두드렸을 때 시장이 열렸고 결국 후발주자가 되었던 사례와 같이 때를 잘 만나야 한다는 것은
다시 말해 시장(=고객)이 알고 있는 것과 이해하고 있는 것의 차이를 기업이 잘 알고
있어야 한다는 것을 의미합니다.
이와 관련해 최근
린(lean) 스타트업과 관련해 “MVP(Minimum
Viable Product, 최소 요건 충족 제품)를 통한
피봇(Pivot, 시장 반응과 변화에 따른 방향전환) 활동을 통해 시장을
대응 및 성공가능성을 높이겠다.”라는 이야기를 많이 듣게 됩니다.
이 때 기업이 필요한 역량으로 ① 시장 감지능력(Market Sensing
Power), ② 반응속도(Response Speed, Agile),
그리고 ③ 스쿼드(Squad) 조직(조직 내 미니 스타트업)과 스크럼(Scrum, 빠른 상호작용)을 요구하고는 합니다.
하지만 이때 가장
많은 기업들이 간과하고 있는 부분이 바로 “시장/고객에게
생기는 선입견(Stereotype)”입니다.
한번
만들어진 선입견은 잘 바뀌기 어렵고 첫인상으로 만들어진 지식은 이후 경험을 제어하는 경우가 많기 때문입니다.
이를
심리학적으로는 “선입정보방해효과”가 강하게 작용하는 경우로, 처음 접했던 제품관련 경험이 매우 열악한 경우
이 경험은 브랜드로 전이되고 해당 브랜드에서 나오는 이후 제품들은
부정적인 인상 아래에서 평가받기 때문에
이러한 선입견을 뚫고 좋은 평가를 받는다는 것은 참 어렵다는 것을 의미합니다.
지나치게 “속도”만을 강조하여 시장에 뛰어든다면, 잦은 실패를 겪게 되고 잦은 실패나 부족한제품 기능과 성능이
자칫 브랜드로 전이된 이후에는 아무리 개선되었다는
사실을 이야기하더라도 그 이야기가 시장에 먹히지 않는 것입니다.
초기 경험(지식)이 이해를 만들고, 만들어지
이해는 이후 지식(좋아진 제품 기능과 성능관련 사실)을 저평가하는데
근거가 되기 때문입니다.
그렇기 때문에 시장에
진입하는 모든 시기가 중요하겠지만, 다른 어떤 시점보다 제품이 고객에게 첫 경험을 만들고 그 경험이
브랜드로 전이되는
“첫인상이 만들어지는 시점”이
가장 중요하다고 생각합니다. “아직 많이 모르니 빨리 바꾸면 되겠지,”
“지난 번 것을 누가 기억하겠어?”라는 작은 생각이 어쩌면 미래의 성공가능성을 낮추는 출발점이
될 수도 있다는 것입니다.
1차 시제품보다 2차 시제품이 고객들이 놀랄 만큼(WOW & Remarkable)의
혁신을 이루어 내고 있는 것이 아니라면,
무척이나 힘든 과정을 겪어야 하기 때문입니다.
과거 삼성전자가
“애니콜”대신 스마트폰 시장에 “옴니아”를 냈고 “옴니아”의 실패 후 “갤럭시” 시리즈를
출시했을 때
시장의 반응은 “옴니아로 인해 “갤럭시”에 대해 매우 박한 평가가 이루어졌습니다.
이러한 선입견을 바꾸는데
삼성전자가 기울였던 노력과 비용은 천문학적으로 소요되었다는 것입니다.
이처럼 우리의 첫인상은
우리가 결정하는 것이 아니기 때문에 시장에 어떤 첫인상으로 출발할 지에 대해 깊은 고민과 결정이 있으시기를 바랍니다.
playworks
최재익
